Atención Telefónica

Dirigido Representantes de atención telefónica. Personal que brinda asesoría o atención por teléfono.
Objetivos

1.Mejorar la atención, servicio al cliente y comunicación interna en la organización
2. Detectar y corregir hábitos de comunicación mediante el uso de la etiqueta telefónica
3.Aplicar las técnicas para manejo de quejas y clientes difíciles
4. Desarrollar y adaptar guiones telefónicos efectivos
Temas Funciones y perfil del representante de atención telefónica
  * Funciones dentro de la Organización del representante de atención telefónica * El representante de atención telefónica y la imagen institucional * Actualización de bases de datos y estudios de mercado * Las actitudes idóneas para la atención telefónica * Técnicas y ejemplos de guiones para atención telefónica en llamadas de entrada (in bound)
  Técnicas de comunicación por teléfono
  * Características de tiempo en la comunicación por teléfono * Modelos de comunicación y escucha * Barreras de Comunicación * Frases prohibidas y frases de cortesía * La etiqueta telefónica
  Técnicas de calidad en el servicio al cliente
  * El sector servicios en la economía * Concepto de servicio * Caracterización de formas de servicio y atención al cliente * Concepto de servicio proactivo * Instrumentos para evaluar la calidad del servicio
  Ténicas de Manejo de Clientes Difíciles
  * Conflicto Verbal * Niveles de Conflicto * Contenido, Forma y Relación * Conflicto, Objeción y Duda * Tres técnicas para el manejo de objeciones * Técnica para el manejo de conflicto * Tipología de Clientes difíciles
  Guión telefónico
  * Elementos fundamentales en el guión telefónico * El guión para llamadas de entrada * El guión para llamadas de salida * Concepto de las decisiones para la construcción de guiones telefónicos *Sistemas de almacenamiento y manejo de información * Bases de datos
Reg. STPS
PIRA 670818 QQ6 0013
Duración
Nivel
Ejercicios
Ejemplo
Constancia
Evaluación
 
 


regresar...
© 2005 Diké CAPACITACIÓN